A hotelaria deve estar preparada para atender a todos os públicos, isso inclui especificidades como o público corporativo, da terceira idade e o público GLS. O Conotel 2014 debateu, no último dia do evento, o “Atendimento ao hóspede da nova geração”, com a participação de Wilson Nascimento, da BDF Nivea, Irineu Ramos, jornalista e editor da revista ViaG, e Janete Bernardes, Membro do Comitê Estadual do Idoso, além do jornalista Edgar Oliveira, da Revista Hotéis, e Manoel Lisboa, da Abih Nacional, que mediou o debate.
A hotelaria deve estar preparada para atender a todos os públicos, isso inclui especificidades como o público corporativo, da terceira idade e o público GLS. O Conotel 2014 debateu, no último dia do evento, o “Atendimento ao hóspede da nova geração”, com a participação de Wilson Nascimento, da BDF Nivea, Irineu Ramos, jornalista e editor da revista ViaG, e Janete Bernardes, Membro do Comitê Estadual do Idoso, além do jornalista Edgar Oliveira, da Revista Hotéis, e Manoel Lisboa, da Abih Nacional, que mediou o debate.
Acessibilidade, conforto, comodidade, facilities, atendimento de qualidade e localização estão entre as exigências do hóspede nos dias de hoje, mas algumas delas são estabelecidas à partir da especificidade. Wilson Nascimento – que trabalha há mais de 18 anos na área de serviços, no segmento de gerenciamento de viagens – falou sobre o que deseja o hóspede corporativo. Segundo Nascimento, os hóspedes corporativos buscam segurança, internet livre e gratuita, localização próxima aos compromissos, um bom café da manhã, boa infraestrutura e uma equipe de atendimento preparada. “É preciso entender o que se espera para atender as expectativas”, acredita Nascimento.
De acordo com dados de uma pesquisa feita pela consultoria Mapie sobre o comportamento dos viajantes de negócios, 87% deles escolhe o local que quer ficar com base em experiências anteriores; 85,9% leva em conta a localização; 92,48% uma boa cama e, ainda, 92,44% acesso a internet. “O que o hóspede corporativo quer é conforto, serviços diferenciados, ser bem tratado e reconhecido quando chega ao estabelecimento”, acrescentou Nascimento. Para ele se não é possível entregar tudo que o hóspede espera, é preciso entregar o que se tem, com um bom atendimento.
O jornalista Irineu Ramos falou sobre o turismo GLS. Segundo ele, este público é diferenciado e tem grande poder de compra: 83% tem curso superior, 89% são leais a produtos e marcas, assistem mais TV por assinatura do que TV aberta, leem mais jornal e revistas que os heterossexuais e são formadores de opinião. Irineu informou que o segmento cresce 11% ao ano, enquanto o turismo convencional cresce 3,5%, e que o público GLS viaja em média quatro vezes ao ano, fora da temporada, e gasta 30% mais que os heterossexuais.
Terceira idade
Em seguida, Janete Bernardes sobre o atendimento público da terceira idade. Ela falou sobre o aumento da expectativa de vida da população brasileira e que o idoso hoje tem um novo perfil, é ativo, mais resistente, financeira, valoriza o lazer e tem autonomia. “Eu atendo na minha agência idosos que estão indo fazer intercâmbio de línguas em Barcelona e nos EUA, isso mostra que não se muda o estilo de vida só porque se envelheceu”, afirma. Segundo ela, na hotelaria o idoso espera receber atenção e um tratamento comum, mas também uma infraestrutura adequada contra quedas, que para este público, pode ser muito prejudicial.
“Diferente do público corporativo, que quer agilidade, estamos falando de uma população que tem tempo para tudo, já não precisa correr, e a expectativa é de ser bem tratada, e isso significa carinho”, explica Bernardes. Ela deu outros exemplos que agradam ao público da terceira idade e que pode ser praticado pelos hoteleiros, como permitir a antecipação do check in, se o quarto já estiver limpo, já que o tempo da viagem já pode gerar cansaço; ou ainda o serviço de quarto 24horas ou até mais tarde, que pode ser um diferencial. Ela conclui que o nicho da terceira idade realiza viagens em grupos, quando com a família ficam cerca de quatro dias ou viajam nas férias, já com os grupos a permanência é de 15 a 20 dias e em períodos de baixa temporada, o que torna possível ao hoteleiro trabalhar a sazonalidade.